시장을 어떻게 파괴하고 어떤 기업에 팬덤을 부여할지 결정권이 고객에게 넘어갔다.
방을 빌릴지 아니면 호텔에 머물지, 자가용을 탈지 아니면 택시를 부를지, 앱으로 비교해 구매할지 아니면 매장을 돌아다닐지, 이런 고객의 행동이 산업을 무너뜨리고 있다.
사람들은 이제 평균적인 제품보다 자신의 욕망과 가치에 부합하는 제품을 원하게 됐고, 비슷한 욕망끼리 모여 수요 권력을 만들기 시작했습니다.
기존의 기업은 고객을 한 덩어리로 이해했다. 고객 경험도 한 덩어리의 사슬처럼 만들었다. 하지만 고객의 취향도, 행동도 하나의 덩어리가 아니다. 하나씩 분해해보면 당신의 사업모델이 왜 효력을 발휘하지 못하는지 알게 되고 결함을 바꾸기가 쉬워진다.