IT 기기와 무인 비대면 서비스에 익숙한 젊은 층은 키오스크를 쉽게 사용하지만, 어린이와 중장년층은 키오스크 사용이 어려워 포기하거나 직원을 불러 대면 주문으로 넘어가곤 합니다. 아예 사용을 포기하고 그냥 가게 문을 나서는 경우도 있습니다.
편리함과 신속성 등으로 무장했지만, 사용자가 어려움과 불편함을 함께 느낄 수 있는 디지털 리터러시(디지털 정보의 이해 및 표현)에 어려움을 겪는 대표적인 기기가 바로 키오스크입니다. 이러한 문제점을 줄이기 위해 키오스크에 음성 커뮤니케이션 기능과 인공지능 기술 활용이 늘어나고 있습니다.
이를 위해 여러 기업이 사람처럼 말하고 반응하는 대화형 인공지능 키오스크 개발에 투자하고 있습니다. 국내 인공지능 기업인 머니 브레인은 대화가 가능한 인공지능과 사람과 같은 영상을 제공해 AI 키오스크를 구현했습니다. 음성인식 기술을 통해 말로 주문을 주고받으면 키오스크에서의 두려움과 불편함을 크게 줄일 수 있습니다.
단방향으로 정보를 제공하는 키오스크는 인공지능을 기반으로 양방향 소통이 가능한 형태로 진화하고 있습니다. 사람과 대화하는 방식으로 키오스크를 이용할 수 있다면 사용에 어려움을 겪는 계층에 큰 도움이 될 것입니다. 여기에 한발 더 나아가, 현재 고정형이 대부분인 키오스크는 자율주행 기술이 더해져 이동형으로 진화할 전망입니다. 이미 공항에 선보인 이동형 안내 로봇은 키오스크의 또 다른 형태입니다.