나쁜 결과를 계속 상상해서, 거절을 두려워 한다
우리가 거절을 두려워 하는 이유는, 거절 당한 후의 결과가 엄청 나쁘고 무서울 것이라고 상상하기 때문이다. 막상 말을 걸었는데 그냥 무시를 당하면? 모든 사람들의 앞에서 비난을 들으면? 사실, 이건 실제로 모르는 상상에 불과하다. 그럼에도, 우리는 이 상상이 실제로 일어날 수 밖에 없는, 예정된 사실처럼 느껴진다. 하지만, 막상 해보면 결과가 상상한 것처럼 나쁘지 않는 경우가 많다. 문전박대나 비난 같은 상상 속 모습은 없고, 거절을 할지라도 친절하게 말하는 경우가 많다.
이 책을 읽기 전, 메이아이 팀원들과 함께 SETEC의 프랜차이즈 박람회에 무작정 찾아가서, 우리의 아이템을 셀링했다. 박람회에 도착하기 전까지 "사람들이 매몰차게 우리를 내치면 어떡하지?" 라는 생각을 계속 했다. 하지만, 막상 부스에 찾아갔을 때, 내 생각은 기우에 불과함을 깨달았다. 대다수가 우리의 이야기를 주의 깊게 들어줬다. 설령, 거절을 할지라도 우리의 이야기를 모두 들어줬고, 친절한 말투로 의사를 표현했다. 결국, 거절의 모습은 나의 헛된 상상일 뿐이었다.
재미있는 부탁을 누가 거절할 수 있을까?
책에서 가장 재미있는 이야기는 '오륜기 도넛' 사례이다. 저자는 크리스핏 도넛에 무작정 들어가, 매니저에게 올림픽 오륜기 모양의 도넛을 만들어 줄 수 있는지 요구했다. 터무니 없어 보이는 요구고 바로 문전박대를 당할 것 같지만, 매니저는 오히려 흥미를 보이고 오륜기 도넛을 만들어 줬다. 매니저가 말한, 오륜기 도넛을 만들어 준 이유는 매우 간단했다. 이 터무니 없어 보이는 요청이 매우 흥미롭고 재밌게 느껴졌기 때문이다.
우리는 누군가와 이야기를 할 때, 이야기의 주제에 재미를 느끼면 금세 대화에 빠져들게 된다. 재미있는 대화를 싫어하는 사람이 있을까? 부탁도 결국 대화의 일종이며, 부탁의 주제가 재밌게 느껴진다면 금세 모두가 빠져들게 된다. 오륜기 도넛의 사례를 이를 가장 잘 보여준다. 터무니 없어 보이는 부탁을 들었을 때, 매니저는 재미를 느꼈고 빠져들게 된다. 매니저한테 '오륜기 도넛을 만들어 달라'는 부탁은 '무엇인가를 해달라는 요청'보다, '재미있는 대화'에 더 가까웠다. 단순한 부탁은 누구나 거절하기 쉽다. 하지만, 재미있는 대화를 어떻게 거절할까?
거절은 내 잘못이 아니고, 상대방의 상황에 의한 것이다.
거절을 나쁘고 무서운 것이라 상상하는 이유는, 거절의 이유가 모두 '내 잘못'에 있다고 생각하기 때문이다. 하지만, 정말 거절의 이유가 '나'에게 있을까? 우리가 상대방에게 무엇인가를 부탁한다고 해보자. '나'가 상대방에게 부탁을 했을 때, 상대방은 어떤 생각을 하게 될까? 상대방은 '나'의 부탁이 가능한지를 판단하게 되며, 이 때 자신의 상황을 고려한다. 회사의 방칙과 위배되지는 않을까? 이 부탁을 내가 결정할 권한이 있는가? 이 부탁이 내가 싫어하는 결과로 이어지는 건 아닐까?
즉, 부탁의 승낙 여부는 '나'가 아니라, 상대방의 상황에 의해서 결정되게 된다.
상황을 고려해 바로, 다음 부탁을 해보자
앞서 말했듯이, 거절은 '내 잘못'이 아니라, 상대방의 상황 때문이다. 그러므로, 처음에 거절을 당했다면, 이 상황을 고려한 다음 부탁을 하는 게 유효한 전략이 될 수 있다. 이러한 전략은, 상대방이 자신의 상황을 혼자서 해결하는 게 아니라, 함께 해결하는 것처럼 느껴지게 만든다. 이 순간, 상대방은 자신의 상황을 고려한 '나'에게 고마움을 느끼게 되고, 다음 부탁에 긍정적인 반응을 보여준다.즉, 상대방은 '무작정 부탁을 하러 온 사람'이 어느새, '자신을 배려하는 사람'으로 느껴지게 된다. 실제로, SETEC에서 박람회 부스에 찾아가 우리 아이템을 소개하고 싶다고 말했을 때, 처음에 거절을 한 분들이 있었다. 하지만, 그 때 '알겠다'라고 말하기 보다, '바쁜 것을 알고 있고, 그럼 5분 정도 짧게 소개를 해도 괜찮겠느냐?' 라고 다시 되묻자 모두 수락을 했었다.
부탁할 때, 이유를 설명하자
'복사기 실험'은 유명한 심리학 실험인데, 복사기를 사용하기 위해 기다리는 사람들에게 다가가 자리를 양보해도 되냐는 부탁을 하는 실험이다. 아무런 이유 없이 부탁을 했을 때 대다수가 거절을 했지만, 이유를 말하며 부탁을 하는 경우에 상당 수가 자리를 양보했다. 여기서 재미있는 점은 타당하지 않은 이유를 대도 자리를 양보해줬다는 점이다. 즉, 부탁을 할 때, 어떠한 이유라도 말하면 긍정적인 반응을 얻게 된다.