목표 및 배경
목표
유저의 클래스 구매 전환율 늘리기
배경
투두몰에서 유저가 자신의 이야기를 할 수 있도록 [문의하기] 탭을 운영 중입니다.
초기 유저들은 서비스를 사용하다가 해당 탭을 통해 불편하거나 궁금한 점을 이야기합니다.
최근에 “클래스를 구매했을 때, 학습이 당장 시작되나요?”라는 문의가 공통적으로 접수되고 있었습니다.
(1) 여러 유저가 접수한 문의이고 (2) 구매 시점에서 병목을 발생시킨다고 판단해 해당 부분을 개선하기로 했습니다.
액션
1. 원인 분석
1차 분석
처음에 정의한 문제 가설은 “결제 페이지에서 각 세션의 데드라인에 대한 정보를 전달하지 못했을 것이다”였습니다.
하지만 주변 지인들을 대상으로 사용성 테스트를 해본 결과, 클래스 상세 소개 페이지와 결제 페이지에서 학습 기간에 대한 표기가 명확히 인식되고 있었습니다. 또한, 다른 교육 서비스는 구매 즉시 학습이 시작되고 있으며, 유사 서비스의 사전 경험을 고려해도 해당 부분이 원인이 아니라고 판단했습니다.
기존 UI
2차 분석
유저 관점에서 문의에 대해 다시 접근해봤습니다. "학습이 지금 시작되냐고 물어봤을 당시에 유저는 어떠한 상황에 있을까?"라는 질문을 던져보니, 문의 속에 담긴 의미를 파악할 수 있었습니다. 유저가 남긴 문의는 "클래스를 구매했을 때, 학습이 당장 시작되나요?"가 아니라, "클래스를 지금이 아닌, 나중에 시작할 수 없나요?"였습니다.
투두몰의 타겟은 초기 창업가와 주니어 직장인이며, 이들이 서비스를 주로 접속하는 시간대는 퇴근 후의 늦은 저녁이나 밤 시간대입니다. 내일 출근을 생각해야 하는 분들에게 학습 데드라인이 당장 주어지는 건 부담스러운 일이고, 주말과 같이 여유로운 날에 클래스를 편하게 학습하고 싶어할 것입니다.
따라서, 문제 가설로 “유저는 관심 있는 클래스를 자신이 원하는 시간에 시작하고 싶을 것이다.”로 바꿨습니다.
2. 가설 설정 및 개선
따라서, 가설로 “클래스 시작일을 선택할 수 있다면, 구매 전환율이 상승할 것이다.”를 설정하고, 구매 로직을 변경했습니다.
클래스 구매 로직에 학습 시작일을 선택하는 스텝을 추가했습니다.
단, 학습 시작일이 현재 시점으로부터 너무 뒤로 밀린다면, 투두몰이 정의한 핵심 가치인 “나중에 미루지 않고 당장 학습하게 만들기”를 위배합니다.
따라서, 학습 시작일은 오늘 시점으로 7일 이내에만 선택 가능하도록 정책을 설정했습니다.
결과
기능 배포일 전후로 일별 구매 전환율이 점점 우상향을 그리는 걸 확인했습니다.
X축 : 날짜, Y축 : 구매 전환율
일별 구매 전환율의 분포도를 히스토그램으로 그려본 결과, 구매 전환율이 몰려 있는 Peak 지점이 우측으로 크게 이동된 걸 볼 수 있습니다.
파란색 : 기능 배포 전 데이터
주황색 : 기능 배포 후 데이터
X축 : 구매 전환율
Y축 : 밀집도