프로덕트/서비스 기능에 대한 한계효용 법칙에서 시작됨
(ex) 소비자들은 제품의 여러 가지 세세한 부분에 대해서 불만을 가지고 있으나, 어느 정도 충분한 경우에는 그것을 당연하다고 느낌 → 해당 기능이 개선되도 만족감을 크게 느끼지 못함
1.
당연한 품질(Basic)
말 그대로 당연하다고 생각하다는 요소
•
충족시키면 당연한 것으로 받아들임
•
불충족시키면, 큰 불만을 야기함
고객은 이러한 기능이 있어야지만 제품의 의미를 두므로, 반드시 구현해야 하는 기능
•
MoSCow 기법에서 Must Have와 같은 의미
•
해당 기능이 없으면, 제품 자체를 만족하지 않음
(ex) TV에서 영상 시청 기능 : 영상 시청이 불가능하면, TV라 말할 수 없음
2.
매력적 품질(Excitement)
만족감을 매우 크게 더해주지만, 그렇다고 기능이 없어도 특별히 불만족스럽지 않음
•
충족시키면, 고객은 매우 크게 만족함
•
불총직해도, 불만을 갖지 않음
(ex) TV의 3D 시청 기능 : 없어도 문제는 없지만, 있으면 엄청 큰 매력을 줌
3.
일원적 품질(Performance)
충족에 따라 고객 만족도가 비례해서 변하기에, 적정 수준의 충족이 필요함
•
엄청 많이 충족시키면, 큰 만족감을 줌 → 매력적 품질 수준
•
너무 불충족시키면, 큰 불만을 야기함
(ex) TV의 해상도 : 해상도가 너무 낮으면 매력이 없음 + 해상도가 엄청 높으면 큰 매력을 느낌
4.
무관심 품질(Indifferent)
있든 없든, 고객 만족에 미치는 영향이 거의 없음
= 고객은 관심이 별로 없는 기능