경영학은 지식이 아닌, 지혜를 배우는 학문이다.
개인은 사회와 소통하기 위해 지식과 지혜를 이용한다. 이 둘은 언뜻 보면 비슷해보이나, 전혀 다른 성질과 작동 방식을 갖고 있다. 지식과 지혜를 가장 뚜렷하게 구분하는 특징은 '프레임의 형태적 성질'이다. 앞서 말했듯, 지식과 지헤는 사회와 소통하기 위해 개인이 지닌 창구로서, 일종의 프레임과 같다. 그러나, 지식이 보이는 프레임은 고정성을 갖는 반면, 지혜가 보이는 프레임은 확장성을 갖는다.
지식은 과학, 기술 등으로 불리기도 하는데, 이들의 공통점은 기존의 원리나 수식을 기반으로 세상을 이해한다는 것이다. 예를 든다면, 화학공학자들은 열역학 법칙이나 파동 함수 등을 이용해 화학 반응이 발생하는 이유를 설명한다. 그리고, 기반이 있다는 말은 기반에 의지함을 뜻한다. 즉, 지식의 영역에서 개인은 오직 기존의 원리나 수식만을 이용해 세상과 소통하며, 새로운 것을 활용하려는 경향을 보이지 않는다.
반면, 지혜는 처세술, 인간 관계 등으로 불리기도 하는데, 이들의 공통점은 상황에 따라서 역동적으로 세상을 이해한다는 것이다. 직면한 상황에 따라 답을 내리기에, 지혜의 영역에서는 지식과 다르게, 확실하고 절대적인 답은 존재하지 않는다. 각자가 세계를 이해한 바에 따라서 내린 답은 서로 다를 뿐, 모두 옳은 답이 된다. 그리고, 경영학은 세계를 이해하는 방법을 알려줌으로써, 보다 '나의 답'을 더 잘 쫓도록 만들어 준다.
체계적으로 생각하기, STAR 접근법
경영학은 지혜를 배우는 학문이며, 개인이 지혜를 습득하게 만들기 위해 세상을 바라보는 방식을 알려준다. 우리는 모두 자신을 둘러싼 세상과 시시각각으로 소통하며, 이 소통 속에서 쌓인 정보를 가지고 정리 및 분석해 의사결정을 내린다. 이러한 과정에 절대적인 방식은 존재하지 않는다.
그러나, 개인이 습득하는 정보는 무한하며, 이 무한대의 정보를 개인의 힘만으로 정리 및 분석하기란 불가능에 가깝다. 또한, 습득한 정보 중에서는 불필요하거나 거짓된 정보가 있을 수도 있고, 습득한 정보를 효율적으로 정리하지 못해 부족한 분석 결과를 내릴 수 있다. 그리고, 이렇게 발생하는 문제를 어느 정도 해소시키기 위해, 경영학이 이용된다. 이러한 점에서, 경영학은 정형화와 체계화를 핵심 가치로 삼는다고 말할 수 있다.
STAR 접근법
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상황 : Sitatuion
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임무 : Task
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행동 : Action
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결과 : Result
관심은 주고 받는 핑퐁이다.
인간은 자신이 믿다고 한 번 생각하면, 이를 부정하는 정보나 사실을 부정하는, 이른바 확증 평향을 보인다. 그리고, 어떤 반응을 하든 상관 없이, 그저 반응이 있다는 것만으로 이러한 확증 평향을 증가시킨다. 책에서 다룬 사례인, 햄버거에 지렁이 고기가 들어갔다는 소문은 누가 들어도 터무니 없어 보인다. 그러나, 이미지를 중요시 여기는 기업의 입장에서, 이러한 소문은 이미지에 타격이 될 수 밖에 없으므로 정면으로 부정할 수 밖에 없다. 맥도날드도 마찬가지로, 햄버거에 지렁이 고기가 들어갔다는 소문을 정면으로 부정했다. 그러나, 고객은 오히려 맥도날드의 반응을 보고, 지렁기 고기가 들어갔다는 소문을 더 믿게 됐다. 맥도날드가 외치는 진실은 고객의 입장에서 소음에 지나치지 않았다.
햄버거와 지렁이에 관한 논쟁을 계속 끌고 갈 것 같던 고객은 맥도날드가 더 이상 직접적인 반응을 하지 않는 순간, 사그라들었다. 기업이 지속적인 반응을 보이면 고객도 더 큰 반응을 보이는 반면, 기업이 반응을 적게 보이면 고객도 관심을 잃는 모습은 마치 주고 받는 핑퐁과 같다. 물론, 이 핑퐁이 의도치는 않은 거지만 말이다.
문화는 상업적 목적을 위해 인위적으로 만들어진다.
놀이공원은 돈을 받고 놀이기구를 제공하는 공간이다. 이러한 점에서, 디즈니랜드도 다른 놀이 공원과 다를 바가 없다. 그러나, 디즈니랜드는 다른 놀이 공원과 다르게, 놀이공원 안에서만 유효한 문화를 구축했다. 미키마우스 인형복을 입은 사람은 디즈니 랜드 안에서 사람이 아니라, 미키마우스로 존재한다. 만약, 디즈니랜드 밖에서 미키마우스 인형복을 입은 사람이 있다면, 다들 이상한 눈초리를 보였을 것이다. 또한, 다양성을 존중한다는 현대 사회와 다르게, 디즈니랜드의 직원들의 대다수는 말끔하고 건장한 2030대의 백인 남녀들이다. 그리고, 피어싱이나 염색 등 자신의 개성을 드러내는 것은 직원에게 허용되지 않는다. 이는 현대 사회에서 이러한 강요는 비난 받지만, 적어도 디즈니랜드 안에서 이 문화는 부정되지 않는다.