질문 할 때, 의도를 쉽고 명백하게 전달해야 한다.
특정 목적을 달성하기 위해 '질문'이라는 수단으로 상대방에게 추가적인 행동을 요구한다. 아예 모르는 정보를 알고자 상대방에게 정보에 관한 질문을 할 수 있고, 조언을 구하고자 상대방에게 의견에 관한 질문을 할 수 있다. 혹은, 상대방이 새로운 생각을 할 수 있도록 근원적 질문을 할 수 있다. 이처럼, 질문이 달성하고자 한 목적을 '의도'라고 부르며, 모든 질문에는 다양한 의도가 뒤 따른다.
질문자와 대답자가 이해한 질문의 의도와 목적이 동일할수록, 질문의 가치는 증가한다. 하지만, 질문자와 대답자는 독립된 인물이기에 대답자는 질문자 만큼 질문의 의도를 알지 못한다. 간혹, 대답자는 질문의 의도를 잘못 이해해 이상한 답을 한다. 이는 질문의 의도를 이해하지 못한 대답자의 잘못 보다, 의도를 온전히 전달하지 못한 질문자의 잘못이 더 크다. 질문자는 이미 목적과 의도를 충분히 고려하고 난 후, 질문을 한다. 반면, 대답자는 질문에 관한 답과 질문의 의도를 함께 파악해야 한다. 그리고, 빠른 대답을 요구하는 상황일수록 의도를 파악하는 시간은 줄어들고, 결국 의도를 온전히 파악하지 못한 체로 답을 하게 된다. 더 좋은 대답을 듣기 위해, 질문자는 질문의 의도가 충분히 반영될 수 있도록 질문을 해야 한다.
질문이 쉬운 어휘를 사용할수록 의도가 명백해 진다. 가령, 질문에 한자어 등이 섞인다면, 대답자는 의도를 이해하는 과정에서 한자어에 숨은 의미도 해석해야 한다. 중의적인 표현이 사용된다면, 대답자는 표현이 어떤 의미를 가지고 있는지 해석해야 한다. 이와 같이, 어려운 용어는 해석을 요구하고, 해석은 대답자가 의도와 답에 온전히 집중하지 못하게 한다. 더군다나, 용어를 잘못 해석한다면, 아예 다른 의도를 질문의 의도로 이해하게 된다.
질문은 답을 하는 위치를 유도한다.
질문은 답, 그 자체를 유도하는 게 아니라, 답을 내리는 위치를 유도한다. 즉, 질문을 어떻게 하느냐에 따라서, 질문을 바라보는 관점이 달라진다. 가령, 회사의 향후 소득을 물어보는 질문에서 '3개월 후'냐 혹은, '1년 후' 라는 말이 붙는다면, 대답자는 서로 다른 위치에서 질문을 바라보게 된다. 전자의 질문에서 단기적으로, 후자의 질문에서 장기적으로 회사를 바라보게 된다.
리더는 배의 키를 잡은 사람이고, 질문을 통해 배의 키를 움직인다. 리더가 팀원에게 어떻게 질문하는지에 따라서, 팀원들이 상황과 문제를 바라보는 관점이 바뀐다. 어떤 리더는 팀원들이 계속 통념에 갇혀서 생각하게 만드는 질문을 한다. 또 다른 리더는 팀원들이 새로운 관점을 갖도록 만드는 질문을 한다.
옳은 질문이란 건, 사실 존재하지 않는다. 모든 질문과 이에 따른 답은 개인의 의견과 관점일 뿐이지, 사실이 아니다. 다만, 더 빠른 속도를 내는 질문은 존재한다. 의도가 명백하고, 문제와 상황을 명확히 인지하게 만들고, 사고를 유연하게 만드는 질문은 대답자의 행동을 더 효과적으로 유도한다. 리더는 팀원을 모두 이끄는 존재이기에, 더 빠른 속도를 내는 질문이 무엇인지 끊임없이 고민해야 한다.
Hearing vs Listening
질문과 대답은 순환한다. 모든 문제나 상황의 본질은 겉으로 보이지 않으며, 딥 다이빙을 하기 위해 질문을 한다. "문제가 일어난 이유는 무엇일까?" "누구와 관련된거지?" "이게 진짜 이유일까?" 질문은 대답을 만들고, 이 대답은 다시 질문으로 이어진다. 질문과 대답은 서로 꼬리를 물고 나아가 결국 본질에 다다르게 된다. 대답의 꼬리에서 다시 질문을 만들기 위해, 대답의 의미를 명확하게 파악해야 한다. "이 대답에 숨겨진 의미는 무엇일까?" "이 대답의 핵심은 무엇인가?" "본질에 더 다가가기 위해, 대답 중 어느 부분에 집중해야 할까?"
위와 같이, 대답을 듣는 데 의식이 반영되야 한다. '듣는다'를 의미하는 단어로 Hearing과 Listening이 있다. 이 둘의 차이는 '의식이 없느냐 있느냐?'이다. Hearing은 상대방의 말을 듣는 행위, 자체에 집중한다. 반면, Listening은 말을 듣고, 다음 행동을 준비한다. 모든 것의 본질은 숨겨져 있고, 이를 찾는 길은 안개로 덮여 있다. 그리고, 불확실한 길에서 질문과 대답을 반복하면서 나아간다. 이 때 대답을 Hearing 한다면, 이어지는 질문은 어느 순간부터 자신이 어디에 서 있는지 모르게 만든다. 오직 대답을 Listening 해야지, 각각의 질문이 이어져 현재 위치를 계속 알게 해주고, 본질이 있는 방향으로 인도한다.